Was ist ein SLA?
Ein SLA (Service-Level-Agreement) ist ein Rahmenvertragswerk über die Erbringung kontinuierlicher Services.
Das Akronym SLA steht für Service-Level-Agreement (zu Deutsch: Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung). Es handelt sich dabei um ein Rahmenvertragswerk zwischen einem Auftraggeber und einem Dienstleister, in dem die Erbringung kontinuierlicher Services geregelt wird.
Gegenstand des SLA sind Qualität, Umfang und Eigenschaften der geschuldeten Leistung. Dazu zählen auch die Reaktionszeit auf Anfragen sowie die Geschwindigkeit bei deren Bearbeitung. Zudem werden in einem SLA bestimmte Richtlinien über die Leistungsmessung sowie mögliche Konsequenzen bei Nichteinhaltung des vereinbarten Leistungsniveaus definiert. SLAs kommen typischerweise in der IT-Welt zur Anwendung, wie beispielsweise bei Outsourcing-Verträgen zwischen Unternehmen und Technologieanbietern.
Zu unterscheiden ist dabei zwischen externen und internen SLAs: Während Erstere mit einem außenstehenden Kunden vereinbart werden, regeln interne SLAs die vertraglichen Beziehungen zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens.
Auch Software-Anbieter setzen bei der Erbringung von Dienstleistungen und Support auf SLAs. So stellt TOPIX für seine All in One Software verschiedene Service-Level mit wachsendem Leistungsumfang bereit.
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