Analytisches CRM

Ein analytisches CRM bietet die systematische, elektronische Auswertung von Kundendaten im CRM System. Kundenmanagement wird durch Software-Daten unterstützt.

Ein leistungsfähiges Customer Relationship Management (CRM) ist zur entscheidenden Voraussetzung für dauerhaften geschäftlichen Erfolg geworden. Es erfasst und analysiert alle Daten, die in der Kommunikation mit Kunden, Kundengruppen, Zielgruppen und potentiellen Neukunden generiert werden. Diese Steuerung und Auswertung aller kundenbezogenen Prozesse ist die Voraussetzung für die Weiterentwicklung des Unternehmens und die konsequente strategische Ausrichtung an den Bedürfnissen ihrer Kunden. Damit dies zuverlässig gelingt, muss ein zeitgemäßes Customer Relationship Management-Konzept Kennzahlen unterschiedlicher Datenquellen zusammenführen können und deren Einordnung ermöglichen.

Für Customer Relationship Management-Systeme gibt es dabei verschiedene Ansätze

Ein analytisches CRM oder strategisches CRM stellt das Bemühen in den Mittelpunkt, die Bedürfnisse und Aktionen der Kunden besser zu verstehen. Basierend auf dieser Kundenwertanalyse können die Leistungen und Angebote des Unternehmens noch stärker an die Kundenbedürfnissen angepasst werden, wodurch sich die Marktposition des Anbieters ausgebaut werden kann. In diese Analyse fließen die unterschiedlichsten Daten ein, angefangen vom reinen Umsatz bis zur Kommunikation mit den Kunden, zum Beispiel beim Response auf Marketingkampagnen oder im direkten Dialog mit Vertrieb oder Kundendienst. Um diese Momentaufnahmen besser einordnen zu können, müssen sie in einen größerem Zusammenhang gesetzt werden, also in Relation zu den Rahmendaten des Unternehmens, dem Wandel des Markts oder den Aktivitäten von Wettbewerbern, denn all diese Faktoren können das Kundenverhalten beeinflussen.

 

Um die gewünschte Aussagekraft zu erzielen, greift das analytische CRM auf verschiedene Instrumente zurück: Dazu gehört das Reporting, also die Auswertung der Daten aus der bestehenden Geschäftsbeziehung, um deren Verlauf zu rekapitulieren und den Ist-Zustand zu ermitteln. Daraus entwickelt sich dann ein „Data Mining“, also die in die Tiefe gehende Analyse der Daten, um Muster und Strukturen der Kundenbeziehung zu identifizieren, bei denen man in Zukunft ansetzen kann.

 

Doch damit ist es nicht getan: Ein effizientes Monitoring ist erforderlich, um in Echtzeit auf aktuelle Entwicklungen zu reagieren und die damit verbundenen Chancen zu ergreifen. Dies kann zum Beispiel darin bestehen, wenn ein Wettbewerber überraschend ausfällt oder eine interne Störung kurzzeitig Bestellungen des Kunden unmöglich macht – was eine sofortige Intervention erforderlich macht. Daraus entsteht eine Datenbasis, die sich für eine strategische Planung nutzen lässt, sowohl „predictiv“, also in der Abschätzen von zukünftigen Entwicklungen und Planung der eigenen Aktivitäten, als auch „prescriptiv“, also der Umsetzung des durch die Datenanalyse gewonnenen Wissens in gezielte Schritte. Diese können für die verschiedenen Unternehmensteile wie Marketing, Vertrieb oder Service ganz unterschiedlich sein, sollten aber im Idealfall orchestriert sein.

Vorteile und Kontakt

Vorteile eines analytischen CRM Systems

  • Definieren Sie Umsatzvorgaben, welche in der Verkaufsstatistik in Form eines Umsatztachos angezeigt werden.
  • Zeigen Sie alle Verkaufs-Chancen bzw. Vertriebsprojekte an und nutzen Sie die Möglichkeit der Unterteilung nach Benutzer, Monat, Status, usw. sowie die übersichtliche Darstellung via Gantt-Chart.
  • Erhalten Sie einen schnellen Überblick auf die wichtigsten KPI`s in der detaillierten Umsatzplanung und -auswertung.
  • Definieren Sie Umsatzvorgaben pro Vertreter/Benutzer inkl. der Unterscheidungsmöglichkeit zwischen Bestands- und Neukundenumsatz.
  • Darüber hinaus können Sie das Jahresumsatzziel auf die einzelnen Monate runterbrechen, um Ihren Vertriebsmitarbeitern eine bessere und detaillierte Übersicht zu bieten.

 

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peter prohaska

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Peter Prohaska

CCO (Chief Customer Officer)