Kommunikatives CRM

Ein kommunikatives CRM System gehört zum operativen Customer Relationship Management Prozess und umfasst das Multi-Channel-Management der Kommunikation.

Das kommunikative Customer Relationship Management ist ein Teilbereich des operativen CRM. Es legt den Fokus auf die Kundenorientierung und der Kundenservice und steuert das sämtliche verfügbaren Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen. Von zentraler Bedeutung sind dabei die Kundenkontaktpunkte (Customer Contact Points), also all die Schnittstellen, an denen es zum direkten Kontakt des Anbieters mit dem Kunden kommt. Dies kann am Point of Sale, den Call Center oder dem Onlineshop des Unternehmens sein, wobei alle interaktiven digitalen Kontaktpunkte als „Customer Interaction Center“ bezeichnet werden.

Mit einem kommunikativen CRM bleiben Sie beim Multi-Channel-Management stets Herr der Lage

Das kommunikative Customer Relationship Management hat immens an Bedeutung gewonnen, weil sich die Möglichkeiten von Unternehmen, mit Kunden zu interagieren, multipliziert haben. Der stationäre Einzelhandel und der klassische Katalog haben umfangreiche Marktanteile an den virtuellen Raum abgegeben. Auf diese Weise ist das kommunikative CRM längst Teil eines umfassenden und inzwischen unersetzbaren Multi-Channel-Managements geworden. Auf dem virtuellen Marktplatz hat sich auch die Rolle der Kunden gewandelt. Viel stärker als noch vor wenigen Jahren nehmen sie über digitale Plattformen und Social Media Kontakt mit Unternehmen auf. Mit einem kommunikativen Customer Relationship Management sind Unternehmen nicht nur für diesen Dialog gerüstet, sie können ihn teilweise steuern und initiieren sowie letztlich für ihr Marketing nutzen. Auch deshalb sollten Call-Center und Social Media-Abteilungen an das kommunikative CRM angebunden sein, um so unkompliziert auf Kundendaten zurückgreifen zu können.

 

Mit dem kommunikativen CRM können Unternehmen steuern, wie sie bestimmte Zielgruppen erreichen wollen. Das über dieses CRM erlangte Datenmaterial gibt Aufschluss über die Effizienz der jeweiligen Channels, sowohl was die Ansprache der gewünschten Kundenkreise, wie auch der dafür erforderliche Aufwand und die Rentabilität. Gerade mit der zunehmenden Verlagerung des Handels in den Online-Sektor wird das kommunikative CRM in den Bereichen Kundengewinnung und ein Kundenbindung weiter an Bedeutung gewinnen. Ein weiterer Vorteil liegt auf der Kostenseite. Ein optimal nach den Anwenderbedürfnissen ausgerichtetes CRM ermöglicht schnelle, standardisierte Abläufe, sowohl bei der Erfassung von Bestellungen, aber auch bei allgemeinen Anfragen sowie im Reklamations- und Beschwerdemanagement. Diese standardisierten Abläufe gewährleisten auch Flexibilität beim Mitarbeitereinsatz. Diese können nun noch zielgenauer gemäß ihrer Qualifikationen, Fähigkeiten und Interessen eingesetzt werden.

Vorteile und Kontakt

Vorteile eines kommunikativen CRM Systems

  • Übersichtliche Darstellung aller kaufmännisches Dokumente / Ansprechpartner / Korrespondenzen pro Verkaufs-Chance.
  • Automatische Angebotsverfolgung = Versand von Nachfass-E-Mails anhand von frei definierbaren Stufen sowie automatische Schließung der Verkaufs-Chance bei Misserfolg.
  • Einladungsfunktion im Terminkalender für externe Teilnehmer, bzw. Drittfirmen via E-Mail (inkl. Apple- bzw. Outlook-Kalender-Integration)
  • Kontaktmanagement = Pflege der Kundenbeziehung durch Besuche, Telefonate, E-Mails, etc. anhand von frei definierbaren Zeitintervallen sowie Auswertung der Soll/Ist Werte und Umsatzentwicklung.
  • Automatische Kundenpriorisierung = Vergabe von Prioritäten nach definierten Kriterien sowie Auswertungsmöglichkeit der Prioritätshistorie zur Nachvollziehbarkeit der vertrieblichen Betreuung

 

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Peter Prohaska

CCO (Chief Customer Officer)